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Situación
Con base en Dallas, Texas; Corporación AMR es la empresa que agrupa a American Airlines para vuelos nacionales e internacionales y a American Eagle, el líder en servicios de transportación a nivel mundial.
Problema
En un mercado tan competitivo el conocimiento es poder. Entre más una aerolínea conozca a sus clientes, más efectivas serán sus campañas de lealtad y su capacidad de obtener mayores ingresos; pero el costo de obtener y procesar esta información tiene que ser controlado cuidadosamente. Las aerolíneas necesitan:
Solución
El poder de SPSS y su fácil utilización hacen que el departamento de investigación de AMR realice más investigaciones que nunca y que entregue resultados de estas investigaciones a tiempo con un staff pequeño.
Resultados
En el competitivo mundo de la transportación aérea, los transportisas se encuentran en constante búsqueda para diferenciarse de la competencia. La lealtad de los clientes es uno de los factores más importantes para que un vuelo tenga los asientos llenos.
¿Cómo AMR construye la leatad?. Aprendiendo más sobre sus clientes - qué es lo que les gusta, qué es lo que no les gusta. Pero con más de 3,700 vuelos con más de 250,000 pasajeros entre 233 ciudades diariamente capturar estos datos representa un gran reto. Al analizar la situación, el departamento de investigación de AMR y el Analista Senior King Douglas tomaron consciencia de esta responsabilidad.
"Estamos continuamente revisando el ambiente y midiendo la satisfacción de nuestros clientes en docenas de categorías contra datos de otras aerolíneas; así como también contra el desempeño que hemos tenido", explica Douglas. "Hemos buscado cubrir cualquier debilidad para trabajar en ella para no perder mercado".
Para obtener esta información, Douglas "abordó" más de una docena de diferentes encuestas - en 9 idiomas diferentes - en 100 vuelos seleccionados al azar diariamente. El rango de las encuestas era de seguimiento general a encuestas específicas para un departamento en específico de AMR. El Departamento de Bebidas y Alimentos, por ejemplo, quiere saber más sobre el éxito de sus nuevas entradas en el menú, el Departamento de Servicio de Vuelos tal vez quiera saber si los pasajeros disfrutaron los juegos de video.
Además, el grupo de trabajo de Douglas solicita retroalimentación para poderse enfocar en grupos y encuestas telefónicas. La información también fluye a través del personal de vuelo, a través de cartas y otras fuentes. Y claro, también existen variables operacionales como el tipo de avión, el personal de vuelo, de retraso de vuelos y del volúmen de pasajeros. Para incrementar la lealtad de los clientes, AMR rastrea todas estas variables y más, y las analiza utilizando SPSS para Windows.
Incremento en la productividad y entrega de mejores resultados
Para un analista como Douglas, los cambios en la tendencia de los datos son un foco rojo, y un reto por descubrir para obtener la atención de los los administradores, entre más confiable sea la información, la toma decisiones es más precisa.
"El Departamento de Investigación ha triplicado su productividad desde que utiliza SPSS", afirma Douglas. "Somos capaces de realizar más encuestas, y de hacer encuestas ad-hoc para nuestros clientes internos". Este aumento en la productividad es importante porque la demanda del departamento de servicios es más alta que nunca.
"Nuestros clientes internos están muy interesados en la información que generamos, y están emocionados porque pueden tener respuesta en cuestión de días, en vez de semanas". afirma Douglas.
El tiempo que ahorramos utilizando SPSS permite al departamento ser proactivo, trabajar con los clientes internos de manera oportuna para realizar las investigaciones. Al utilizar SPSS Douglas cuenta con más tiempo para darle seguimiento a sus clientes y los expertos de la compañía obtienen mejor información.
Mejor retorno en la inversión gracias a la facilidad de uso
A pesar de que siempre existe una demanda por mayor información, el costo de los recursos de obtener y entregarla es una preocupación constante de los administradores.
"Una medida del éxito de nuestro departamento es el costo de nuestro personal", hace notar Douglas. "Nuestra capacidad está al máximo, pero somos capaces de mantener la demanda sin tener que contratar más analistas, lo cual es un proceso de alto costo. Nuevamente este es un factor de productividad - lo que estoy haciendo ahora, 3 analistas no lo pudieron lograr antes de utilizar SPSS".
Servicios flexibles - antes y después de la venta
Douglas considera a SPSS como un servicio y un producto, resalta los beneficios de trabajar con consultores y los departamentos de capacitación.
También hace notar que SPSS ha probado ser flexible desde el principio, cuando los especialistas de SPSS trabajaron con él construyeron un puente para exportar datos del mainfraime de AMR a la PC de los analistas, una característica invaluable para su departamento.
"SPSS tomó mis problemas de manera personal y trabajó muy duro para crear soluciones efectivas".
Una alianza en camino
SPSS continúa trabajando con nosotros para hacer sus productos más valiosos, y Douglas por su parte, se ha convertido en un experto del software.
"AMR es una organización que funciona a través de datos, así que SPSS puede ayudarnos a hacer mejor uso de nuestros recursos. Justo el otro día me reuní con otro departamento de AMR y realizamos unas correlaciones en SPSS entre sus datos y los datos históricos sobre los clientes", afirma. "Esto literalmente nos sorprendió".
A través de su departamento, Douglas cree que SPSS está ayudando a American Airlines y American Eagle a adquirir una ventaja competitiva.
"Usted puede poner un dólar en la leatad de los clientes, pero sé que con SPSS nuestros administradores están alertas a problemas potenciales de manera más rápida y precisa". "Esto nos ayuda a tomar acciones y asegura más personas en nuestros asientos; en vez de los asientos de nuestros competidores".
