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Situación
BlueSky International es la firma de investigación de mercados y de consultoría especializada en el sector de servicios financieros. Con base en París, Francia, la compañía proporciona un rango de servicios de diagnóstico a bancos, brokers, bancos privados y casas de inversión en los mayores centros financieros del mundo.
La misión de BlueSky es ayudar a sus clientes a determinar sus opciones estratégicas y soportar sus planes tácticos a través de un conocimiento profundo de lo que sus clientes consideran importante en sus productos y procesos para permitirles incrementar sus ganancias mejorando la satisfacción y retención de sus clientes más valiosos.
Reto
BlueSky deseaba proporcionar un rango de diagnóstico superior de los datos que capturaba de sus investigaciones y de monitorear la satisfacción de clientes. Las herramientas de diganóstico necesitaban contar con una gran cantidad de medidas y criterios, establecer normas de comparación y presentar resultados que fueran comprensibles y relevantes. En el rápido mundo de las inversiones, en particular de las inversiones en línea también era escencial que estos modelos pudieran reaccionar a los cambios en las normas y percepciones.
Solución
BlueSky optó por SPSS para analizar y modelar datos, y trabajar de manera cercana con el departamento de Consultoría de SPSS MR para crear un amplio y único rango de herramientas de diagnóstico. Un elemento crítico para la decisión era el soporte que ofrecía SPSS para aplicar los modelos estadísticos de asociación y comparación para datos nominales y ordinales.
Resultados
BlueSky International es parte una compañía de investigación de mercados y parte una firma de consultoría para las empresas de servicios financieros y especialistas en inversión. Con oficinas centrales en París, BlueSky proporciona herramientas de diagnóstico para ayudar a los bancos de inversión, brokers y bancos privados. Diseñados para determinar las opciones estratégicas y desarrollar planes tácticos, los servicios de BlueSky están basados en hechos derivados de investigaciones de mercado y encuestas de satisfacción.
La compañía deseaba desarrollar un servicio superior de diganóstico basado en heramientas más precisas y reveladoras: transformar los datos de investigación en hechos. La clave estaba en la habilidad de utilizar poderosos métodos estadísticos como regresiones y correlaciones para desarrollar modelos que pudieran reaccionar a los cambios en el mercado y responder a las crecientes expectativas de sus clientes.
Suzan Nolan, Presidente de BlueSky, explica. "Ayudamos a nuestros clientes a comprender si son solamente suertudos o buenos. Somos pioneros porque nos enfocamos en los objetivos de valor de la gente."
Un problema para BlueSky era que la mayoría del software estadístico no estaba muy bien equipado para calificar escalas y criterios discretos como: la clase de datos que los estadistas llaman datos ordinales.
"Sabemos que tenemos muchos datos", afirma Suzan, "Y queremos comparar varios clientes a través de cientos de variables. Sabemos que necesitamos una herramienta poderosa para esto. SPSS era la referencia en el mercado y tenía una base instalada de clientes y usuarios, sabíamos que sería fácil compartir nuestros datos."
Consultoría de SPSS MR
Otro punto de atracción para BlueSky era la experiencia del departamento de Consultoría de SPSS MR. Suzan comenta: "Sabíamos las respuestas que queríamos, pero no necesariamente cómo obtenerlas. SPSS MR era capaz de mostrarnos cómo hacer que las herramientas nos diera otra dimensión de los datos, más allá de las tablas cruzadas simples."
Sue Hlday, Gerente de Investigación de Satisfacción en BlueSky, estaba consciente de las limitaciones técnicas de otras soluciones y decidió trabajar con SPSS MR para desarrollar el nuevo producto de diagnóstico para BlueSky. Ella trabajó con los consultores de SPSS para desarrollar modelos y procesos que BlueSky necesitaba para su nuevo servicio.
Ella comenta "Nosotros prácticamente lidábamos con datos de satisfacción. SPSS es muy bueno manejando datos ordinales - cuenta con varias regresiones - basados en técnicas que soportan datos ordinales. Esta característica de SPSS es llamada escalamiento óptimo. Sin eso, simplemente no es posible realizar una regresión con los datos que capturamos."
A pesar de que Sue tenía experiencia con SPSS cuando estudió su MBA, aplicar SPSS a los datos de investigación fue diferente. "Lo que era positivo sobre el proceso era la capacitación proporcionada por SPSS ya que era personalizada", afirma Sue. "En vez de las clases normales de capacitación, SPSS venía a nosotros y trabajaba con nosotros en nuestras necesidades. Eramos capaces de solucionar los problemas en conjunto con nuestros datos; eso realmente nos ayudó."
Incremento de ingresos en un 30%
El nuevo servicio de diagnóstico tuvo un éxito considerable desde su lanzamiento. Suzan Nolan encontró que los negocios generados, contribuyen en un tercio de los ingresos de BlueSky. "Estos son ingresos que no existían; es dinero nuevo que nos ha permitido incrementar nuestros ingresos en un 30%."
El servicio continúa atrayendo a nuestros clientes, y a clientes existentes, los servicios de BlueSky son reconocidos como de alto nivel. Por ejemplo, una de las casas de inversión más grande envió a 8 ejecutivos de mando medio a la primer presentación de los servicios de diagnóstico de BlueSky. Un año después, gracias a la sofisticación del análisis y de la relevancia de los datos presentados, fue solicitada una presentación por esta casa de inversión para 32 participantes incluyendo el CEO y el equipo completo de alta administración.
Reducción del proceso de producción en un tercio
Las herramientas han probado que son productivas para BlueSky. Antes de SPSS BlueSky producía una seríe de reportes que tomaban aproximadamente 90 días en ser creados; ahora están listos en 30. Suzan y Sue sienten que en SPSS encontrarán una herramienta que crecerá con ellos. Actualmente están adicionando nuevas técnicas basados en factores y análisis de conglomenrados y han encontrado más soluciones en SPSS.
Un año después del lanzamiento de los servicios de diagnóstico, BlueSky contínúa obteniendo clientes en lo que será uno de los mercados más competitivos.
Suzan concluye: "Utilizar datos ordinales nos permite medir un rango de emociones que se pueden traducir a números y a modelos para analizar el desempeño de los clientes de nuestro negocio. Es por eso que los CEO's siguen estando en nuestras presentaiones - porque nosostros hacemos que le mercado más confuso sea traducido a números, que son los que hacen la diferencia".
