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Situación
Caixa d' Estaluis de Catalunya - conocida como Caixa Catalunya - con oficinas centrales en Barcelona, es el tercer banco de ahorro en España. Como muchas instituciones financieras, a Caixa Catalunya le preocupa incrementar las ganancias de sus clientes ya que el mercado es cada vez más copetitivo y algunas instituciones han adoptado sofisticadas tecnologías para mejorar sus procesos e incrementar la satisfacción de sus clientes.
Caixa Catalunya ha adoptado la tecnología de minería de datos para obtener un mejor conocimiento de cada uno de sus clientes y para balancear el riesgo del mercado con nuevas oportunidades.
Reto
Caixa Catalunya trabaja para establecer relaciones personales y de largo plazo para entregarle a sus clientes un servicio de calidad y los productos financieros que desean.
En 1986 estableció un poderoso grupo financiero con el objetivo de proporcionar productos y servicios integrados y avanzados a sus clientes. Para lograr esto, en 1990 fundó su Centro Tecnológico para permitirle al banco tener una mejor comprensión de sus clientes y de sus necesidades y así triunfar en el competitivo mercado financiero.
Solución
El enfoque tecnológico le permitió adoptar nuevas tecnologías, como la minería de datos. Por muchos años, Caixa Catalunya realizó proyectos de minería de datos através de terceros. El éxito de estos proyectos convenció al banco para realizar los proyectos de manera interna.
Caixa Catalunya se centró en la creación de un equipo de expertos en técnicas de modelado de datos, contenido de datos y estructuras de datos. Este equipo utilizó su conocimiento en el negocio para evaluar los proveedores basándose en el criterio de integración con los sistemas existentes y asistencia por parte del proveedor, infraestructura técnica requerida, costos e interfaz del usuario.
En 2004 el banco eligió Clementine porque cubría la mayoría de los requerimientos técnicos - incluyendo conectividad, integración y explotación de datos existentes - así como también los requerimientos del usuario final como facilidad de uso, calidad en los gráficos y avanzadas técnicas de modelado.
Resultados
Con Clementine, Caixa Catalunya pudo:
Clementine le ha permitido a Caixa Catalunya contar con varios modelos predictivos basados en diferentes etapas de la relación con sus clientes. Esto maximiza los esfuerzos de mercadotecnia y mejora los resultados de las acciones comerciales. Por ejemplo, incrementó sus acciones comerciales con un efectividad que fue del 30% al 60%.
El conocimiento, inclusive las predicciones sobre el comportamiento del cliente, son el "customer intelligence", lo que le permiten a la compañía eficientar la administración de la relación con los clientes a través de diversos canales. Como resultado, el banco ha podido ofrecer consultoría sobre temas de interes para los clientes, anticipando sus necesidades y requerimientos. La minería de datos nos ha permitido tener un conocimiento sobre los clientes, lo cual ha resultado en un incremento en las ventas de productos y servicios.
El equipo analítico de Caixa Catalunya utilizó Clementine para analizar y dar forma a sus activos de datos. El equipo estudió el comportamiento de los clientes y sus niveles de satisfacción utilizando datos de cualquier fuente posible.
Otros departamentos en Caixa Catalunya utilizaron estos datos para una mejor comprensión de sus clientes antes de acercarse a ellos. Estos departamentos rápidamente pudieron crear y revisar árboles de decisión y modelos de redes neuronales. O también utilizaron estos procedimientos para monitorear el comportamiento financiero de los clientes para determinar la mejor manera de cubrir sus necesidades. Desde que los departamentos de mercadotecnia, ventas y servicio al cliente han sido capaces de compartir resultados, Caixa Catalunya ha podido detectar y responder de maner rápida a las debilidades detectadas con respecto a los competidores del mercado.
