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Situación
I&O Research es una firma de investigación de mercados independiente en Holanda.
Reto
Crear encuestas para diferentes modalidades (cara a cara, telefónica, vía Web o CAPI) significa utilizar diferentes herramientas y por ende diferentes habilidades. Lo que I&O Research busca es unificar la forma para crear encuestas con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa. Además, la legislación de Holanda ha cambiado lo cual ha incrementado el costo de los empleados destinados a la captura. Para mantenerse competitivos, I&O Research desea automatizar sus servicios y tener un retorno en la inversión de 3 años.
Solución
I&O Research adquirió las herramientas de SPSS Dimensions, las cuales ofrecen una solución integrada para la creación de encuestas, despliegue de las misma vía Web, generación de cuestionarios en papel y gran capacidad de escaneo. También integró el programa de creación de encuestas con el software CATI con el cual ya disponía I&O Research y que no es parte de la plataforma Dimensions.
Resultados
La firma ha mejorado el servicio que le proporciona a sus clientes y ha mejorado su eficiencia de manera significativa utilizando el software de Dimensions.
Edwin van de Wiel, Director de I&O Research explica: “Queríamos tener una solución que nos proporcionara una manera unificada de crear encuestas. Necesitaba contar, entre varios requerimientos, de una biblioteca para las preguntas que utilizamos de manera frecuente, y la capacidad de crear scripts para nuestro sistema CATI. Y enfrentar el incremento en los costos del staff, también queríamos automatizar la captura de datos.”
La solución que I&O Research eligió utiliza a Dimensions para vincular el software existente y además, agrega nuevas funcionalidades de Dimensions; incluyendo el deseado método unificado para la creación de encuestas. Las encuestas cara a cara y en papel son manejadas utilizando la solución para papel y escaneo de SPSS y las encuestas vía Web pueden ser administradas con la solución vía Web de Dimensions, mientras que un vínculo especial realiza la transferencia de las encuestas creadas en Dimensions al software existente para CATI. Esta integración ha protegido la inversión existente en las habilidades y el hardware para el centro de llamadas.
“Una de las grandes ventajas de Dimensions es que es una plataforma abierta”, afirma Van de Wiel, “podemos integrarla con otros programas o crear módulos adicionales, según los requerimientos. Hemos construido varios componentes como la exportación a nuestro sistema CATI, y hemos integrado otras herramientas que utilizamos para la limpieza y análisis de datos.”
La mayor transformación ha sido la automatización de I&O Research para la encuestas en papel. La compañía ha encontrado que la tecnología ha actuado como un imán para los clientes y ha mejorado la reputación la compañía. Esto ha generado más negocios para nuestros clientes existentes así como también para la compañía. I&O Research ahora maneja el diseño de encuestas y el escaneo para muchos departamentos internos, incluyendo un gran número de ciudades y condados en el país que regularmente entrevistan ciudadanos y usuarios de sus servicios.
Además, el alto grado de automatización ha reducido el tiempo de procesamiento, la verificación, corrección y aprobación de los proyectos. Una encuesta típica de 20 páginas puede ser procesada entre 1 ó 2 días, en vez de 1 ó 2 semanas. I&O Research calcula esta eficiencia en ahorros de entre $1,200 USD y $1,500 USD por trabajo en esta clase de proyectos.
La eficiencia en la captura de datos también ha incrementado gracias a la automatización, la tasa de error ha disminuido hasta casi 0%. La empresa también ha incrementado su capacidad sin tener que contratar más personal – desde su implementación, el staff ha sido reducido.
En cada etapa, el trabajo es más eficiente. Esto permite a los investigadores y directores de proyectos contar con más tiempo para concentrarse en las “partes manuales” de los trabajos, y en preocuparse por los clientes eliminado las partes repetitivas y que requieren de mucho tiempo y disminuyendo el tiempo de verificación.
El retorno en la inversión ha excedido las expectativas de I&O Research. Van de Wiel asevera: “Pensé que el 100% del ROI lo obtendríamos en tres años, pero no consideré la imagen de la compañía. Al tomar esto en consideración, hemos obtenido esto ROI en un año!.”
Edwin van de Wiel concluye: “La filosofía de nuestra compañía es reducir la mano de obra y re utilizar la información – y esta solución cubre exactamente estos requerimientos. Este software no ha proporcionado una ventaja competitiva.”
