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Situación
Hace 12 años, Toyota era una de las primeras compañías en fabricar automóviles en Dinamarca e introdujo un programa de satisfacción de clientes. Desde entonces ha trabajado intensamente en este programa; el cual ha cambiado de manera notable su red de distribución.
Problema
Aunque las encuestas internas y externas han confirmado que en Dinamarca Toyota es la marca con la mayor cantidad de clientes satisfechos, la compañía considera necesario revitalizar el programa de satisfacción.
Toyota realiza entre 40,000 y 50,000 encuestas cada año. Un sistema de calificación analiza estas encuestas y los distribuidores reciben reconocimientos según los resultados.
Solución
Después de investigar el mercado, Toyota elegió la tecnología de SPSS para renovar y revitalizar el programa de satisfacción de clientes. "SPSS es particularmente fuerte como herramienta analítica, y es un objetivo importante mejorar nuestra competencia en este campo. En nuestro departamento CRM las soluciones de SPSS trabajan como un bloque de construcción que puede ser utilizado con nuestra base de datos SQL para realizar análisis y minar toda la base de datos conforme se actualiza", afirma Jan Torp Steffensen, Gerente de CRM en Toyota Denmark A/S.
Resultados
Las encuestas en papel siguen siendo la vía de captura principal, pero la capacidad de las soluciones de SPSS para realizar encuestas vía Web han permitido que Toyota realice también encuestas por esta vía. En la fase de implementación, las soluciones de SPSS también le permitieron a los distribuidores tener acceso a ciertos análisis y gráficos, y obtener información para realizar análisis relevantes con sus propios datos.
"Todo en uno, SPSS juega un papel importante en los esfuerzos que Toyota Denmark realiza para reforzar a la marca como la más preferida y la de mayor grado de satisfacción entre sus clientes", afirma Steffensen .
