Soporte T�cnico SPSS

Tipo de soporte t�cnico

Soporte T�cnico proporciona asistencia t�cnica a todos los clientes registrados de los productos de SPSS cuyas licencias se encuentren en mantenimiento. Tambi�n proporcionamos un primer nivel de soporte de los productos de otras compa��as que son distribuidos por SPSS. Lo que significa que responderemos preguntas de operativa general o de instalaci�n del producto. En algunas situaciones, el t�cnico necesitar� consultar con el soporte t�cnico del fabricante del producto y en ocasiones puede ser necesario trasmitir la responsabilidad de soporte a dicho fabricante para ese problema en particular.

�Por cu�nto tiempo est� soportado mi software?

Soporte T�cnico proporcionar� asistencia para la versi�n m�s actual del software en cada plataforma. Tambi�n se soportar� el software que no sea la versi�n m�s actual mientras dicha versi�n no tenga m�s de un a�o. 

�Qu� no hace Soporte T�cnico?

Soporte t�cnico no proporciona consultor�a ni formaci�n. Hay una delgada l�nea entre la consultor�a y el soporte t�cnico.

Como regla general, soporte t�cnico ayuda a los clientes a que el software funcione como est� documentado. Esto incluye instalaci�n, impresi�n y problemas operacionales cuando las cosas no funcionan como est�n documentadas. Soporte t�cnico incluye ayudar a los clientes a utilizar lo que est� documentado para conseguir tareas espec�ficas proporcionando un ejemplo. Esto no incluye profundas reestructuraciones de los datos o realizar algo de una manera complicada que con alg�n otro m�dulo de SPSS pueda hacerlo de forma sencilla. Esto tambi�n excluye el tipo de asistencia  que requiera un conocimiento profundo de un conjunto de datos espec�ficos del cliente, objetivos de la investigaci�n,  o restricciones no relacionadas con el software. La distinci�n entre soporte t�cnico y capacitación tambi�n excluye el pasar gran cantidad de tiempo guiando a los clientes a trav�s de operaciones ya documentadas en los manuales.

�Qu� ofrece el Soporte T�cnico de SPSS?

Asistencia en la instalaci�n

• Asistir al cliente o al contacto t�cnico en la instalaci�n de los productos de SPSS por tel�fono.
• Resolver problemas con el CD-ROM de instalaci�n que no permitan la instalaci�n del software.
• Clarificar los requisitos m�nimos necesarios para la instalaci�n.
• Verificar que el software est� operativo.

Interpretaci�n de mensajes de error

• Interpretar mensajes de error.
• Sugerir acciones correctivas.

Defectos sospechosos

• Determinar el �mbito y la magnitud del posible defecto.
• Determinar si el defecto puede ser replicable
• Reportar el defecto a Dpto. de Desarrollo de Producto
• Determinar una manera razonable de evitar el problema si es posible.

Problemas generales de impresi�n y problemas locales

• Verificar operaciones an�malas.
• Sugerir t�cnicas para solucionar el problema.
• Determinar una manera razonable de evitar el problema si es posible.

Terminaci�n an�mala del programa

• Determinar la fuente de la terminaci�n an�mala del trabajo.
• Sugerir estrategias de soluci�n del problema al cliente.
• Sugerir formas de evitar el problema.

Tipo de preguntas que Soporte t�cnico puede responder

"Que significa esto ...

• Clarificar definiciones, m�todos computacionales y presentaci�n de resultados.
• Clarificar ejemplos documentados que pudieran no estar claros o ser ambiguos. Expandir el ejemplo y las definiciones si es necesario para la comprensi�n del concepto.

Adem�s de lo arriba indicado, Soporte t�cnico tiene la responsabilidad fundamental para con el cliente de ayudarle a utilizar la documentaci�n para conseguir una tarea especifica. Esto no incluye grandes reestructuraciones de datos o hacer algo de una manera complicada que otro producto de SPSS o de otro fabricante que SPSS distribuya lo haga de forma simple.

"Como podr�a ... ?"

• Preguntas de manejo tradicional
• Sintaxis de ejemplo para las FAQ
• Consejo sobre como ejecutar la sintaxis para un modelo estad�stico particular
• Caracter�sticas insuficientemente documentadas
• Lectura de datos
• Manipulaci�n de datos
• Manipulaci�n de ficheros
• An�lisis estad�sticos

Tipo de problemas que Soporte t�cnico no puede solucionar

No es responsabilidad de Soporte t�cnico mostrar a los clientes como manipular o analizar sus datos en SPSS o ir m�s all� del standard, ejemplos documentados, para proporcionar soluciones de programaci�n sofisticada.

• Escribir sintaxis original para un cliente utilizando los datos particulares del cliente.
• Depurar macros escritas por los clientes, scripts o programas de entrada de datos.
• Escribir programas complejos, incluso utilizando ficheros de ejemplo, cuyo procedimiento vaya m�s all� de aquellos disponibles de los procedimientos est�ndar de SPSS.
• Consultas referidas a lo apropiado de realizar los distintos tipos de an�lisis estad�sticos
• Explicar conceptos estad�sticos b�sicos a los clientes porque estos no tengan formaci�n estad�stica o no se hayan le�do los manuales.

Situaciones como las anteriormente detalladas ser�n dirigidas al Dpto. de Consultor�a para su evaluaci�n o valoraci�n econ�mica.